“金牌管家”工作法 探索老旧小区治理新路径

　　基本情况和背景

　　山东省济南市市中区杆石桥街道春元里社区始建于上世纪90年代，是济南市最早旧城改造的小区之一，东起大纬二路，西至小纬六路，南邻经七路，北靠经六路。占地面积0.28平方公里，共有居民楼56栋，总户数2575户，总人数7466人。作为典型老旧小区，春元里社区在城市更新建设过程中面临诸多挑战。

　　地域狭长，社区治理难度大。春元里社区地域狭长，楼院分散，是典型的老旧开放式社区。楼宇院落大多为上个世纪八九十年代“产物”，存在公共服务缺乏、环境杂乱的“通病”，大多数居民不认同传统的物业服务模式，让社区治理成为一块难啃的“硬骨头”。

　　设施陈旧，维护修理成顽疾。由于建成年代久远，春元里社区内普遍存在基础设施老化破损、配套设施缺失不全等突出矛盾，具体表现为住房功能衰退、房屋结构与材料损耗严重、管线杂乱、水管老化漏水、暖气不热等问题，直接影响了居民生活质量，也给社区治理造成了负面影响。

　　人员多样，居民诉求多元化。社区全域为济南优质学区，居民通过房屋买卖等方式不断迁入迁出，人口流动性大。常住居民以老年人为主，多样化的群体构成致使居民需求多样化且具有特殊性，对社区服务提出了更高要求。

　　为此，春元里社区坚持党建引领，试点推行“金牌管家”服务模式，打通社区治理的难点堵点，让改革发展成果更多、更公平地惠及居民，提升居民归属感、安全感和幸福感。

　　具体内容和取得成效

　　“金牌管家”工作法注重发挥党组织在社区治理中总揽全局、协调各方的领导核心作用，凝聚多方力量为社区居民服务，更快、更好解决居民的急难愁盼问题，推动居民诉求解决由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

　　以需求为导向，建立服务清单解民忧。围绕民生实际和12345热线诉求，延伸服务触角，梳理10大类36小项《服务清单》，覆盖生活便民、环境卫生、健康医疗、党务服务、社区教育等多个领域，通过引导群众“主动提”、深入网格“当面问”，不断明确服务项目、细化服务内容，全方位构建起横向到边、纵向到底的社区治理工作格局，不断提升社区治理工作质效。

　　以架构为支撑，组建三级管家强基础。搭建“总管家—网格管家—共享管家”三级服务架构。“总管家”由社区党委书记担任，负责统筹协调；“网格管家”由10位社区工作人员担任，负责接单派单和沟通协商，并将10大类36小项服务对应到10位网格管家，使职责更清晰、服务更精准；“共享管家”由职能部门、物业、共建单位、社会组织、志愿服务队伍等居民诉求所涉及部门的工作人员担任，负责沟通、解决具体问题。

　　以机制为引擎，激活社区治理新动能。建立健全“接单、办理、联动、会商、回访、运营”六项机制。接单：实行24小时接单和“首接负责制”，社区管家全天候接单、全过程跟进。办理：秉承“立即处理、必有反馈”原则高质高效解决居民诉求。联动：针对社区层面解决不了的问题，联动科室、区直部门，动员“双报到”单位、志愿组织等协力解决。会商：针对复杂难解的问题，组织居民、社区、科室、街道、区直部门定期会商解决办法，群策群力寻良策。回访：聚焦已解决的问题及群众关心的问题开展内部回访，检验服务质量与实效。运营：引进专业物业加入管家团队，以“政府出一点、百姓给一点、经营补一点”的运维方式，形成“微利可持续”的长效运营机制。

　　自社区推行“金牌管家”工作法以来，基层群众和党组织不断靠近贴紧，“有事找管家”愈发成为广大居民共识，社区12345热线工单量、投诉量实现“双下降”，居民对社区治理工作参与度、满意度实现“双提升”。把矛盾解决在萌芽、化解在基层，“金牌管家”模式提升了群众的“幸福指数”，也探索出一条改进老旧小区治理的新路径。

　　经验和启示

　　社区治理千头万绪，说到底是千家万户的事。社区治理好不好，群众最有发言权。“金牌管家”工作法能够取得实效，关键在于社区党组织和各级工作人员坚持为民服务理念，坚持一切工作以群众满意为出发点。

　　在杆石桥街道党工委指导下，春元里社区不断改进工作方式方法，创新“请进来、走出去”服务法，拓宽居民“发声”渠道。“请进来”，就是设置管家“邻里”办公室，开展“民情恳谈日”“幸福家园接待日”等，搭建社区、群众议事平台，请居民来提需求意见。“走出去”，就是充分用好“徒步巡查法”，扎实开展网格巡查和入户走访，“管家”每日两次走进网格，落实“一必巡两必到四必清”工作机制，即定期对网格重点人员、重点区域进行全面巡查，确保邻里纠纷必到、帮困救扶必到，实现社区家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清。

　　让群众有渠道畅所欲言、有平台解决诉求、有队伍帮困解难，提升了居民对社区治理的参与感、责任感和满意度，也促进了社区建设良性发展。