内蒙古乌兰浩特代钦社区：“社志融合”破解基层治理难题

　　在内蒙古自治区乌兰浩特市五一街道代钦社区，居民李建军（化名）经营着一处儿童游乐场，因部分儿童娱乐设施不符合国家标准存在安全隐患被取缔。正当他一筹莫展时，邻居建议他：“你去问问咱社区的‘小钦代办员’，准好使！”抱着“即便解决不了，也能问问方法”的心态，李建军来到社区党群服务中心“小钦代办之家”求助，没想到“小钦代办员”不仅耐心了解他的情况，还帮他疏导情绪、解读相关政策，并给出解决方法，仅用3天便解决了此事。“跟以前真不一样了，现在社区就是我们的贴心人！”李建军感慨道，“小孩子玩肯定得安全第一，政府的要求咱现在也理解了。也给我推荐了新设施，便宜还符合标准。我也得发挥点余热，参加社区的志愿服务。要是有谁再遇到我这种情况，我也帮着说说，解释解释。一起越变越好！”

　　信访工作从“被动接访”变为“主动服务”，这件小事背后，是代钦社区精心育队伍、贴心解心结、爱心纾民困的生动体现。代钦社区持续推动“专业社工+志愿服务”融合发展，实现社工引领志愿、志愿反哺社工的双向赋能。

　　“专业”下沉，“经验”上线

　　“以前觉得做志愿服务就是凭热心帮个忙，直到参加了社工组织的培训，才知道调解矛盾还要讲沟通技巧、懂心理知识。”代钦社区志愿者杨立文的感慨，道出了许多社区志愿者的成长蜕变。这种转变，是社区为实现社工与义工“双工融合”而搭建的系统化培育体系。

　　高质量的服务离不开高素质的队伍。社区以“能人库”建设为起点，通过“线上+线下”招募，将309名涵盖专业、手艺、文艺等领域的能人分类建档，形成服务群众的“智囊团”。在此基础上构建党建引领“专业社工+志愿者”协同模式。

　　在处理一起因装修噪声引发的邻里纠纷时，专业社工带领志愿者先运用心理评估量表判断双方情绪状态，再通过“倾听共情—需求挖掘—方案协商—跟踪回访”的流程推进调解，最终不仅化解了矛盾，还让参与的志愿者学会了情绪识别与冲突解决的基本技巧。

　　志愿者扎根社区、熟悉民情的优势，成为社工获取一手信息的重要渠道。在“能人库”中，曾从事法律工作的退休干部赵亚男，就凭借丰富的实务经验，协助社工了解甄别引导、委托移送、依法调解、结果反馈信访调解的流程。还在培训中分享了多起经典案例，帮助社工拓宽了“分批次沟通”“诉求优先级排序”等服务思路。

　　数据显示，社区“双工”队伍累计开展信访服务100余场次，志愿者独立完成简单调解的比例从最初的15%提升至60%，社工则在与志愿者的协作中，优化了服务策略，使信访事项首次调解成功率提升35%。“双工融合”不仅提升了志愿服务的专业性，更推动了社工的实践成长。

　　解事，更要“解心”

　　“无论多晚，总有人在这里听他们说话。”专业社工孙宏指着“心访工作室”的方向说道，这是代钦社区信访服务对居民的承诺，也是“双工融合”在情绪治理领域的生动实践。

　　面对因邻里纠纷反复上访、情绪濒临崩溃的王女士，社区没有简单回应，而是启动了“社工主导+志愿者辅助”的双轨服务——社工通过心理评估量表发现其严重焦虑倾向，制定专业疏导方案。志愿者则凭借“邻里熟人”的优势，定期上门陪伴，帮助王女士舒缓情绪。经过6次心理咨询与3场协商会，王女士不仅解开了心结，还主动参与到社区邻里互助活动中，从“信访人”变成了“志愿者”。

　　推开代钦社区“心访工作室”的门，柔和的暖光便洒了下来，空气中缓缓流淌着轻音乐，像一条看不见的溪流，轻轻裹住初来者的紧张与不安。“您先喝口茶，慢慢说。”几位身穿浅色马甲的志愿者正轻声细语地引导着居民。代钦社区在信访代办接待室基础上升级“心访工作室”，并组建由持证心理咨询师、专业社工与志愿者组成的“双服务”团队，坚持“一杯热茶、一份倾听、一套方案”的服务标准。社工负责心理评估、方案制定与专业干预，志愿者则承担情绪陪伴、信息收集与跟踪回访的工作，形成“专业引领+情感支持”的互补格局。

　　在处理张女士与物业的纠纷时，社工通过法律政策解读帮助张女士厘清权益，志愿者则通过分享其他居民的类似案例，引导她理性表达诉求。张女士事后感慨：“原本以为没人能帮我，没想到他们不是走形式，是真的站在我这边，帮我实实在在维护该有的权益。”最终，在双方的共同协助下促成张女士与物业和解，且张女士后续未再重访。

　　数据显示，自“心访工作室”运行以来，信访群众情绪疏导覆盖率达100%，重访率下降42%，有12名信访人在“双工”的引导下转变为志愿者，形成了“服务—参与—反哺”的良性循环。

　　代钦社区的情绪治理实践，创新之处在于将“解事”与“解心”相结合，通过“社工抓专业、志愿者抓温度”的分工协作，既解决了信访群众的实际问题，又修复了其社会关系。

　　从微心愿开始，把信访关口前移

　　“我想要一个新书包！”

　　“希望有人帮我调试智能手机。”

　　在代钦社区“@qin”微心愿墙前，这些朴素的诉求被一一记录，而将心愿变为现实的，正是“专业社工+志愿服务”的联动力量。困境儿童小陈的新书包，来自在职党员志愿者的捐赠；独居老人王阿姨的智能手机，由志愿者与社工一起调试完成。这种“信访+点亮微心愿”的模式，不仅化解了群众的急难愁盼，更将信访工作的关口前移，从源头上减少了矛盾隐患。

　　社区推行“走访摸排—精准建档—资源对接”三步工作法，构建起“双工融合”的微心愿服务链条。在需求收集阶段，社工带领志愿者开展网格化走访，运用专业量表评估居民需求，区分“显性诉求”与“隐性需求”；在资源对接阶段，社工负责联动5家社会组织、8家爱心企业与13家共建单位，搭建资源平台，志愿者则根据自身特长“接单”服务；在跟踪反馈阶段，社工与志愿者共同回访，确保服务成效。

　　“要是能有个锻炼的地方就好了！”听到几位小区居民的闲聊叹气，正在走访的社区志愿者没有让这句话随风而散，而是记在了心上。他意识到，这看似微小的抱怨背后，是一个亟待解决的公共需求。社工得知后，立即将这一“隐性心愿”纳入微心愿清单，协调居民代表选定场地，联系文旅局申请器械，仅用半个月就安装了7套健身器械。

　　在这一过程中，“双工融合”实现了从“问题化解”到“幸福营造”的升级。志愿者在参与微心愿服务时，不仅传递了爱心，更在社工的指导下学会了需求评估、资源链接的方法。部分志愿者还牵头成立了“邻里互助队”，自主开展政策宣讲、代买代购等服务；社工则在整合志愿资源与社会力量的过程中，提升了资源统筹与项目管理能力，推动微心愿服务从“零散开展”走向“规范化运作”。

　　截至目前，社区已累计点亮微心愿217个，解决民生难题146件，通过微心愿服务预防潜在信访矛盾38起，群众满意度达98%。

　　从“精心”育队伍到“贴心”解心结，再到“爱心”纾民困，代钦社区将“双工融合”嵌入民生服务的“神经末梢”，不仅破解了信访难题，更让“有温度、有速度、有深度”的治理理念落地生根。（原标题：从“信访”到“幸福”——内蒙古自治区乌兰浩特市五一街道代钦社区“社志融合”破解基层治理难题；作者系内蒙古自治区乌兰浩特市五一街道办事处綦望）